JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）とは？じすきゅーにーまんまる
JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）とは、ITサービスマネジメントを、組織の仕組み（サービスマネジメントシステム）として整えるための規格。ITサービスマネジメントとは、ITを「もの」ではなく利用者へのサービスとして捉え、顧客の要求事項を満たす品質で継続的に提供できるよう、体制と業務プロセスを組み立てて運営・改善する取り組みで、JIS Q 20000はその代表的な体系である。もう1つの代表がITILで、こちらは規格ではなく優れた実践方法を集めた書籍群にあたる。
最終更新：2026-10-10
この語が出る過去問を解く →背景
ITパスポートでは、この規格番号そのものより「ITサービスマネジメント」という枠組みの側が出題の主語になりやすく、JIS Q 20000はその代表例として解説に現れることが多い。問われるのは、目の前の活動がどの枠組みに属するかである。運用の品質を高める話なのか、プロジェクトの日程や作業範囲の話なのか、経営の統治の話なのか。非IT企業の社会人にとっては、社内のヘルプデスクや保守委託の契約を思い浮かべると位置が掴みやすい。
具体例
平成27年度秋期の問33は「ITの運用の効率化を図り、可用性をはじめとするサービスの品質を高めようとするマネジメントシステム」を問い、正解はITサービスマネジメントだった。解説では、ITILとJIS Q 20000がその代表的な体系として挙げられている。具体的な形にすると、社内システムの問合せ窓口を一本化し（サービスデスク）、止まった時間や復旧までの時間を測り（可用性）、提供時間帯や復旧目標を利用部門と文書で合意する（SLA）。この一式を継続的に回すのがサービスマネジメントシステムである。
試験での引っ掛け
サービスマネジメントは、ITサービスの提供が続く限り終わらない運用の品質管理である。この中心から外れる次の4つの取り違えが、過去問で繰り返し出ている。①プロジェクトマネジメントと混ぜない。作業範囲（スコープ）や日程（タイム）の管理は期限のあるプロジェクトの話で、誤答に置かれる。②SLA（提供するサービスの水準を定めた合意書）に書けるのは、サービス提供時間帯のように利用者から見て測れる項目だけで、サーバの性能や運用コスト、新規サービスの追加手順は入らない。③ITIL（ITサービスの管理・運用のベストプラクティス集）・RFP（ベンダに具体的なシステム提案を求める仕様書）・SLAは、ITガバナンスを問う設問ではそろって誤答に並ぶ。④インシデント管理と問題管理を逆にしない。バックアップシステムへの切替えや設定誤りの修正でまず元に戻すのがインシデント管理、関係者を集めて原因を究明するのが問題管理。
関連用語
出た過去問
出典：平成27年度 秋期 ITパスポート試験 問33（IPA）解説で登場
ITの運用の効率化を図り，可用性をはじめとするサービスの品質を高めようとするマネジメントシステムとして，適切なものはどれか。
正解：ITサービスマネジメント
要点：ITサービスマネジメントは運用の品質を継続的に改善する
ITサービスマネジメントは、ITを利用者へのサービスとして捉え、可用性や性能などの品質目標を定めて運用し、継続的に改善する管理の枠組みである。ITILやJIS Q 20000がその代表的な体系にあたる。プロジェクト管理の各知識エリアとは目的も対象期間も異なる。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。